对于一家酒店线上店铺来说，客人看到的酒店产品是一张张的精美图片， 客人既看不到酒店前台人员，也看不到产品，无法通过亲身来了解各种实际情况，因此往往会产生疑虑。此时在线咨询客服就显得尤为重要了。通过与客人在线上交流，可以帮助客人逐步了解酒店的服务与产品，能有效提升客人下单转化率
1.责任心
无论在哪个岗位，这都是必须要具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位。而在线咨询客服人员战斗在一线，并且可以直接接触到客人，可以说在线咨询客服是一家酒店的形象大使，所以更要尽职尽责。不能只做只会应答的机器人，要体现自身的产品专业性，很好地为客人解答疑问，要求站在客人的立场来工作。
2.耐心
通过在线咨询这个工具来服务客户，需要有足够的耐心。有些客人问的问题比较多、比规具体。，也是因为客人有疑虑或者比较细心， 这个时候，我们要耐心地解释和问答，打消客人的疑虑，，满足客人的需要 千万不能抱怨，对客人不能以“爱住不住，问那么多吗”的心态来对待，我们辛辛苦苦经营酒店，付出很多心血。花费较多广告费用、才换来的客人，不能因为咨询环节出错，导致最终无法成交。
3.细心
每天又要面对不同的客人，有时接待很多位客人， 我们需要更要非常细心。一点小小的失误， 都要耗费更多时间和精力来处理。
4.同理心
同理心就是把自己当作客人，设身处地来体会客人的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。预订酒店时客人是无法直接接触到产品的，很多情况下都是靠主观判断来选择产品，所以在线咨询客服要对产品有足够的了解，以朋友的心态来替客人考虑。
5.自控力
自控力就是控制好自己的情绪，在线客服作为项服务工作，首先要有一个好的心态来面对对工作和客人，客服的心情好了，也会带动客人。毕竟网上的人形形色色，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心地解答，有技巧能对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来。
