美国著名推销员乔.吉拉德在长期商战中总结出了“250定律”他认为在每一位客户的身后, 大约有250名亲朋好友,如果你赢得了-位客户的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名客户,也就意味着得罪了250名客户。

可以说,“250定律” 在传统营销中被奉为经典,激励商家认真对待身边的每个人,因为每个人的身后都有一个相对稳定、数量不小的群体,善待一个人,就像点亮一盏灯,照亮一大片。

那么,“250定律”是否适用于现在蓬勃发展的OTA渠道运营呢?答案是肯定的。从某种程度上来说,借助互联网的力量,“250定律” 在酒店OTA渠道运营中所发挥的影响力甚至更大。举例来说,客人在逛某个酒店详情页时,总会用心查看酒店评分,以及其他客户的体验评价。如果酒店的好评很多,严重的差评几乎没有,这在很大程度上可以坚定客户做出预订您家酒店决策的信心;相反,如果客户看到了别人对酒店做的差评,将会直接影响客户对酒店的看法,甚至以后都不会预订酒店。

作为酒店商家来说,好不容易将流量引入酒店OTA平台上,肯定不会希望看到差评让前来光顾的客户打退堂鼓。实际上,差评对酒店OTA运营的影响,甚至超过线下实体店。这是因为,线下实体店受到某个或某些客户的差评,那么其他客户可能不知晓;且在OTA平台上,只要客户给了差评,以后再来光顾酒店的任何客户都可以看到这些差评。

一般来说, 客户与酒店双方之间存在着一种微妙的对立关系, 客户预订酒店往望为了省钱,会预订适合自己性价比高的酒店,酒店商家若让客户省了钱,则要减少相应的利润。从这种利益对立的角度出发,客户对酒店商家的宣传和介绍通常会在脑海里打几个问号。

比较而言,同样作为客户,如果对某家酒店服务做出差评,就会让其他客户产生一种“同病相怜”的感觉,会认为给出差评的客户的遭遇很可能会降临在自己身上,这就在很大程度上动摇了客户的预订信心。

可见,在酒店OTA运营中,一定不要小看差评的负面作用,要对差评用心进行处理,这不仅有利于缓和同差评客户的关系,还有利于让其要他客户看到酒店是有责任的,虽然还没有把服务做到令顾客百分百满意,但是对客户的意见是非常重视的,这样可以在一定程度上消除差评对客户的负面影响。

实际上,在酒店在OTA运营中努力规避差评,积极营造好评环境,用心处理差评,这在很大程度上能维护酒店良好的口碑,良好的口碑又有利于形成受酒店欢迎的品牌,让客户一提到某个酒店就在头脑中产生良好的印象, 并成为客户预订的首选。

因此,对差评的处理得当与否,将决定酒店是否会失去更多的客户,或者在某种程度上能否树立负责任、用心经营的形象。这样,久而久之口碑的形成产生重要影响,进而影响酒店的品牌知名度,甚至影响酒店未来的发展。